はいんりっひのほうそく

ハインリッヒの法則とは、労働災害における経験則の一つである。 1つの重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在するというもの。

この法則はビジネスにおける失敗発生率としても活用されています。例えば1件の大失敗の裏には29件のお得意さまから寄せられた問題指摘で明らかになった失敗があり、さらにその裏には、社員が「しまった」と思っているが、外部の指摘がないため見逃している300件のケース、つまり認識された潜在的失敗が必ず存在していると言うことができます。

大抵不満を持った96%は、企業に対して何も言いません。一般に問題指摘が1件あると、この問題を抱えたお得意さまが他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題になり得る可能性があると言われています。

つまり、1:29:300の法則における29の問題意識は、嘆きをもったお得意さまのうち、わずか4%が発する問題発見にすぎず、

仮に29件の問題発見が発せられたとするなら、嘆きをもったお得意さまは単純計算で300人いるということになり、スタッフが「しまった」と感じる失敗よりもはるかに大きな字となります。

お得意さまは企業が不満を感じている以上に、企業の提供物やサービスに対して嘆きをもっていると言えそうです。

このようにお得意さまの側からの視点を加えると、お得意さまの嘆き、クレームをいかに迅速に効率的に察知するかという事が、重大な失敗を回避するだけでなく、

お得意さまの不満足を満足に変え、お得意さまの維持率を高める上で、大変重要な経営ポイントだということもわかります。

ここに気づくのは理論的には簡単なんですが、日々地道に改善するのが難しいのというのがこのハインリッヒ法則なのです。大切なのは以下の2点です。 

① 気づいた時に必要な情報を必要なメンバーと共有する。(即時対応)

② 改善策を明確にする(即時対応)

些細なことほど、後回しにしがちですが、些細なことなので忘れてしまうことが多々あり、この積み重なりが、結果的に未来の重大な事故に繋がるのです。ですから、即時対応がとにかく重要になります。

このような人生ディフェンス強化のための
ハインリッヒの法則って意識し過ぎるとなんだか、
妙に受け身で暗い法則と感じるかもしれませんが、実はポジティブな方向にも考えておくと、とても明るい法則にもなり得るのです。

例えばブログにつく「1件のイイネ」の裏には「29人のファン」「300人の面白い」があるという意味でもあるからです。

サービスなら「1通の感謝の手紙」「29件の感動」「300件の良い気分」とも考えられるかと思います。

こうして推理するだけで、購入してくれる人の確率はこれくらいじゃないかとより正確に判断できます。

これを基軸に『一つの感謝の言葉に隠された』300件の思いに、貴方の商売の経営思考を巡らせるのもハインリッヒ法則の大変良い応用だと思われます。